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Importancia de fidelizar clientes a traves de las redes sociales

Hace pocos días, tuve la maravillosa oportunidad de estar frente a 25 prestigiosos directores de grandes empresas de protección social de Colombia, firmas que manejan entre 5 mil y 25 mil compañías afiliadas cada una, y éstas, a la vez, con un promedio de 500 empleados, lo cual los constituye en representantes de las redes sociales más grandes que haya en el país del verde tropical, el café y la cumbia.

Mi misión consistía en demostrarles la importancia de contar con una Red Social Virtual para ellos con el objetivo de mejorar las comunicaciones internas, entre las empresas de prestación social, entre las compañías afiladas y, por último, entre los empleados y las familias beneficiadas de estas empresas de servicios de salud y bienestar social, tema delicado y candente en un país donde el PIB será para el año presente del 3% y para la región de América Latina será menos de la mitad del que alcanzó en el 2008, cayendo a 2,1% desde 4,8%.

Mi seminario, que se convirtió en una charla proactiva entre los dirigentes que discutían entre ellos el porqué tener ya una herramienta de estas. Se basó en preguntas que podría responder cualquier empresario del tercer mundo, que desea unirse a la globalización a través de herramientas web 2.0. Algunas inquietudes:

¿Tienen ustedes un medio de comunicación acorde con los nuevos tiempos informáticos, que les permita establecer un dialogo con sus clientes de manera interactiva, usable y con conectividad?

¿El medio que usan actualmente, ya sea un boletín impreso o la visita de un representante comercial, le permite entregar a sus clientes información multimedia como fotos, videos, blogs, foros o audio en tiempo real, ahorrándoles costos en comunicación?

¿Pueden ustedes generar posicionamiento en la mente de sus clientes, volverlos más fieles y conseguir nuevos miembros a través del boletín impreso que envían por correo certificado y que, seguramente, llegará con noticias del mes pasado, o a través de las llamadas de sus representantes comerciales?

Una tras otra, cada pregunta, en lugar de desconsolarlos les aumentaba el interés y la ansiedad por conocer la salida de todos sus problemas comunicativos, pero cuál sería su desilusión al decirles que las redes sociales virtuales no eran la panacea para lograr la solución a todo ello, sino que simplemente son, en la actualidad, el medio más moderno y más potente que se haya podido generar porque, como pasó con la televisión, el usuario saltó de ver obligatoriamente lo que los canales nacionales o estatales trasmitieran a elegir qué ver, cuándo y cómo. Así mismo, las redes sociales le dieron el poder a cada usuario navegante del medio para permitirles, gracias a las herramientas web 2.0, ver el contenido en tiempo real, calificarlo, comentarlo y compartirlo; así como subir su propia información, y pasar de receptores a transmisores de mensajes para su grupo o red social, lo que en terminos web llamaremos “prosumidor”.

Pero les sorprendió, además, que no solo les estaba hablando de las redes públicas más famosas como Facebook o mySpace que intimidan con sus herramientas y el potencial comunicativo que tienen, sino que les mostraba la oportunidad de que cada empresario tuviera su propia red social virtual privada, con acceso a sus bases de contactos, que les permite controlar el contenido, masificarse con poca inversión y con excelente información, además de poder tener espacios publicitarios propios que les permitieran auto sostener la inversión del propio medio.

Y he aquí la evolución del boletín impreso que las empresas emitían a sus miembros, empleados, asociados o clientes, que después de un sinnúmero de dificultades de diseño, diagramación, compaginación, fotografía, pre prensa e impresión, con circulación restringida ya que el costo era muy alto, para ahora tener la oportunidad de llegar a comunidades enteras con un solo clic.

Las Redes Sociales Virtuales Privadas, en manos de plataformas tan poderosas como ning.com, jomsocial.com, kickapps.com y algunas otras, han permitido a los empresarios, emprendedores y grandes comunidades salirse del salvajismo y el desorden de las redes sociales públicas, para aprovecharse de las herramientas web 2.0 y hacer de la globalización, no solo una teoría krugmaniana, sino toda una oportunidad de que cada usuario en la intimidad y confianza de su grupo social pueda actualizar su perfil, crear su grupo interno, invitar y conocer amigos o compañeros, compartir fotos y videos, con la tranquilidad de que solo su grupo laboral más privado, miembros de su iglesia, clientes de su compañía podrán ver y participar.

Logros y Retos de las Redes Sociales

Es el momento más oportuno para realizar un balance de las implicancias más relevantes inherentes al rol que desempeñan las redes sociales en la sociedad del conocimiento a propósito de la inminente llegada del año 2010.

Sin ninguna duda el auge de aplicaciones como las que representan Mark Zuckerberg o Jack Dorsey en el espacio virtual es el hecho más destacado del año 2009. El vertiginoso avance de estos soportes tecnológicos ha permitido la integración de numerosos grupos humanos a estas estructuras otorgándoles la posibilidad de interactuar y dejar sentada una posición ante el vasto auditorio que conglomera el ciberespacio.

Si la crisis económica obligó a determinados sectores empresariales ser más cautos a la hora de invertir en proyectos web, se prevé que el próximo año estos capitales serán liberados y destinados a la propagación de productos y servicios de las marcas en el radio de acción de las distintas plataformas web que viven su apogeo.

Un análisis objetivo de la evolución de los distintos fenómenos desarrollados en la red en 2009 deja claramente establecido que las redes sociales constituyen instrumentos básicos en la materialización de los proyectos corporativos en el marco de Internet. El convencimiento general de que el uso de sistemas como Twitter (valorizado actualmente en mil millones de dólares) está originando un aumento significativo en las ventas de las empresas online está ampliamente extendido. De hecho, esta tendencia se expandirá aún más en el 2010 haciendo que la gente vote por sus productos favoritos, lea y escriba comentarios y en general tornando el proceso de compra online cada vez más participativo.

De otro lado, las redes sociales han jugado un papel clave en el espectro político. Como se sabe, no pocos gobiernos y partidos políticos utilizan estos soportes para dar a conocer sus actividades, campañas y demás acciones. En este sentido, podemos hablar de un vuelco espectacular a estos medios con la intención de comunicar mensajes y políticas concretas. Así, Internet sigue restándole espacio a los medios de comunicación tradicionales.

Pero el éxito trae aparejados riesgos que a menudo menoscaban la imagen ganada. La vulnerabilidad ha sido uno de los puntos más débiles de estos sitios toda vez que se ha visto atacada en múltiples ocasiones por aplicaciones maliciosas y hackers. Los usuarios esperan que la confidencialidad y privacidad de sus datos personales sean garantizadas plenamente. Mejorar los niveles de seguridad es uno de los principales retos de las redes sociales para el año 2010.

Un aspecto álgido y de alta prioridad se deriva de la necesidad de implementar políticas corporativas que generen una atmosfera social más real. Los amigos que una persona recolecta en una red no necesariamente son personas con las cuales hemos compartido algo. Se deben crear condiciones para que los encuentros entre gente distante se concreten. Tal vez un paquete de promociones que hagan posible el viaje de usuarios para encontrarse con esos ¨amigos¨ virtuales pueda ayudar en ello. Otras iniciativas de parecida naturaleza podrían ser tomadas en cuenta con el deseo de transformar las amistades virtuales en amistades reales.

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¿Tengo una página en Facebook y ahora que sigue?

En algunas ocasiones se crea una página en facebook sin tener mucha claridad sobre su funcionamiento o sobre la efectividad de esta tendencia; por esa razón es importante conocer más a fondo las acciones más recurrentes que se realizan para comenzar a construir marca en las redes sociales.

-Buscar seguidores o fans. No es tan fácil como parece. Muchos usuarios de facebook ya conocen estas estrategias comerciales y no están dispuestos aceptar todo lo que aparece en la red social; es allí donde se hace fundamental ingeniarse una idea relevante que capte la atención de su público objetivo. También es vital tener claro cuál es su target para saber hacia dónde y cómo dirigirse.

-Generar contenidos y realizar publicaciones periódicas. Es necesario que se establezca y cumpla (desde el principio) un periodo de tiempo para publicar información en su página de facebook. Entre más constante sea y mejor calidad tenga el contenido será mucho mejor para posicionar su marca y no perder lo que se ha logrado. Los contenidos se pueden ampliar si se dispone de un blog o en otros casos también es posible compartir información de otras fuentes.

-Buscar interacción. Después de tener muchos seguidores en su página de facebook es vital acercarse a ellos y hacer que tenga sentido la creación de este espacio. Se pueden llevar a cabo estrategias que permitan que se genere una mayor participación como por ejemplo la implementación de promociones, concursos o brindar algún tipo de asesoría (dependiendo claro está del tipo de negocio).

Además de estos aspectos, no se debe olvidar que tener la posibilidad de estar más cerca de nuestros clientes por medio de las redes sociales, es una alternativa que debemos disfrutar y aprender a liderar para que obtengamos mejores resultados en las estrategias que planeemos en adelante, pues si no se disfruta, seguramente no se lograrán muchos avances.

Haciendo marketing en las redes sociales

Entrevistamos a Juan Ignacio Quaglia, fundador de una tienda online especializada en juguetes de colección que ha tenido gran éxito en internet, gracias a las herramientas del marketing online.

Juan Ignacio decidió aprovechar Facebook para impulsar su negocio en línea (Juguetes de Colección) a través de la creación de una página de fans con lo cual ha obtenido importantes resultados debido a la estrategia con la que claramente enfocó su campaña en la red. Para él, esto es fundamental si se busca el éxito en las redes sociales. Su página se creó el 2 de abril de 2009 y al día de hoy tiene más de 6.000 fans.

¿Cómo hiciste para lograr tener más fans en tu página? ¿Qué tipo de estrategias utilizas?

Los fans de la página los logré primero recomendando la página a mis amigos de Facebook. Luego incluí el panel a la página de fans en mi tienda online y su blog. Otra acción que realicé fue difundirla en los grupos de Facebook afines a la temática: aquellos que eran sobre juguetes retro, coleccionismo, la década del 80, etc. También me sirvió de mucho haber elegido para mi tienda un nombre de dominio idéntico al producto que comercializo. Gracias a eso, se me facilitó el trabajo de SEO, y que se sumen fans en Facebook: no necesito explicarle a nadie qué es lo que vendo, ni de qué se trata mi emprendimiento, su nombre de por sí lo indica.

¿Para qué otras acciones utilizas la página de fans?

Mi página de fans la utilizo para hacer llegar las novedades que voy publicando en la tienda. También me sirve para comprar mercadería, porque en varias oportunidades hice llegar mensajes a los fans avisando que estaba comprando juguetes, ya que mi negocio se basa completamente en la plataforma online: compro y vendo a través de Internet.

¿También usas Twitter?

Tengo una cuenta en Twitter, aunque mi llegada allí es limitada, porque es más reciente y apunta a un target muy distinto. El contenido lúdico de Facebook es mucho más acorde a mi imagen de marca.

¿Qué consejo le darías a las empresas que buscan incursionar en las redes sociales?

El consejo que daría es que no incursionen en las redes sociales sin tener muy en claro la especificidad de cada herramienta. Antes de crear una página de fans en Facebook, una cuenta en Twitter, o un grupo en LinkedIn hay que tener en claro a qué público se quiere llegar y con qué mensaje. Lamentablemente hoy en día mucha gente quiere utilizar Internet para difundir su empresa o emprendimiento más por moda que por seguir una estrategia rigurosa de marketing, sin ponerse a analizar mucho en qué medida le es útil cada aplicación.

Las redes sociales están cambiando la forma de hacer publicidad, ¿qué opinión tienes al respecto?

Me parecen maravillosas todas las transformaciones que están operando las nuevas tecnologías en muchas actividades: publicidad, periodismo, comercio, educación, etc. Las redes sociales, en especial, han abierto muchos canales de comunicación: gente de todo el mundo con intereses comunes y que antes estaba distanciada ahora puede conocerse, intercambiar información, trabajar y demás. Incluso han ocurrido cosas inauditas, como una comunidad de ladrones que intercambiaban consejos para robar. Aún así, me parece que todavía hay mucho potencial por explotar, como lo está demostrando el fenómeno del crowsourcing.