Redes Sociales es la categoría destinada a compartir las novedades que surgen diariamente en las redes sociales más importantes de Internet.

Importancia de fidelizar clientes a traves de las redes sociales

Hace pocos días, tuve la maravillosa oportunidad de estar frente a 25 prestigiosos directores de grandes empresas de protección social de Colombia, firmas que manejan entre 5 mil y 25 mil compañías afiliadas cada una, y éstas, a la vez, con un promedio de 500 empleados, lo cual los constituye en representantes de las redes sociales más grandes que haya en el país del verde tropical, el café y la cumbia.

Mi misión consistía en demostrarles la importancia de contar con una Red Social Virtual para ellos con el objetivo de mejorar las comunicaciones internas, entre las empresas de prestación social, entre las compañías afiladas y, por último, entre los empleados y las familias beneficiadas de estas empresas de servicios de salud y bienestar social, tema delicado y candente en un país donde el PIB será para el año presente del 3% y para la región de América Latina será menos de la mitad del que alcanzó en el 2008, cayendo a 2,1% desde 4,8%.

Mi seminario, que se convirtió en una charla proactiva entre los dirigentes que discutían entre ellos el porqué tener ya una herramienta de estas. Se basó en preguntas que podría responder cualquier empresario del tercer mundo, que desea unirse a la globalización a través de herramientas web 2.0. Algunas inquietudes:

¿Tienen ustedes un medio de comunicación acorde con los nuevos tiempos informáticos, que les permita establecer un dialogo con sus clientes de manera interactiva, usable y con conectividad?

¿El medio que usan actualmente, ya sea un boletín impreso o la visita de un representante comercial, le permite entregar a sus clientes información multimedia como fotos, videos, blogs, foros o audio en tiempo real, ahorrándoles costos en comunicación?

¿Pueden ustedes generar posicionamiento en la mente de sus clientes, volverlos más fieles y conseguir nuevos miembros a través del boletín impreso que envían por correo certificado y que, seguramente, llegará con noticias del mes pasado, o a través de las llamadas de sus representantes comerciales?

Una tras otra, cada pregunta, en lugar de desconsolarlos les aumentaba el interés y la ansiedad por conocer la salida de todos sus problemas comunicativos, pero cuál sería su desilusión al decirles que las redes sociales virtuales no eran la panacea para lograr la solución a todo ello, sino que simplemente son, en la actualidad, el medio más moderno y más potente que se haya podido generar porque, como pasó con la televisión, el usuario saltó de ver obligatoriamente lo que los canales nacionales o estatales trasmitieran a elegir qué ver, cuándo y cómo. Así mismo, las redes sociales le dieron el poder a cada usuario navegante del medio para permitirles, gracias a las herramientas web 2.0, ver el contenido en tiempo real, calificarlo, comentarlo y compartirlo; así como subir su propia información, y pasar de receptores a transmisores de mensajes para su grupo o red social, lo que en terminos web llamaremos “prosumidor”.

Pero les sorprendió, además, que no solo les estaba hablando de las redes públicas más famosas como Facebook o mySpace que intimidan con sus herramientas y el potencial comunicativo que tienen, sino que les mostraba la oportunidad de que cada empresario tuviera su propia red social virtual privada, con acceso a sus bases de contactos, que les permite controlar el contenido, masificarse con poca inversión y con excelente información, además de poder tener espacios publicitarios propios que les permitieran auto sostener la inversión del propio medio.

Y he aquí la evolución del boletín impreso que las empresas emitían a sus miembros, empleados, asociados o clientes, que después de un sinnúmero de dificultades de diseño, diagramación, compaginación, fotografía, pre prensa e impresión, con circulación restringida ya que el costo era muy alto, para ahora tener la oportunidad de llegar a comunidades enteras con un solo clic.

Las Redes Sociales Virtuales Privadas, en manos de plataformas tan poderosas como ning.com, jomsocial.com, kickapps.com y algunas otras, han permitido a los empresarios, emprendedores y grandes comunidades salirse del salvajismo y el desorden de las redes sociales públicas, para aprovecharse de las herramientas web 2.0 y hacer de la globalización, no solo una teoría krugmaniana, sino toda una oportunidad de que cada usuario en la intimidad y confianza de su grupo social pueda actualizar su perfil, crear su grupo interno, invitar y conocer amigos o compañeros, compartir fotos y videos, con la tranquilidad de que solo su grupo laboral más privado, miembros de su iglesia, clientes de su compañía podrán ver y participar.

Logros y Retos de las Redes Sociales

Es el momento más oportuno para realizar un balance de las implicancias más relevantes inherentes al rol que desempeñan las redes sociales en la sociedad del conocimiento a propósito de la inminente llegada del año 2010.

Sin ninguna duda el auge de aplicaciones como las que representan Mark Zuckerberg o Jack Dorsey en el espacio virtual es el hecho más destacado del año 2009. El vertiginoso avance de estos soportes tecnológicos ha permitido la integración de numerosos grupos humanos a estas estructuras otorgándoles la posibilidad de interactuar y dejar sentada una posición ante el vasto auditorio que conglomera el ciberespacio.

Si la crisis económica obligó a determinados sectores empresariales ser más cautos a la hora de invertir en proyectos web, se prevé que el próximo año estos capitales serán liberados y destinados a la propagación de productos y servicios de las marcas en el radio de acción de las distintas plataformas web que viven su apogeo.

Un análisis objetivo de la evolución de los distintos fenómenos desarrollados en la red en 2009 deja claramente establecido que las redes sociales constituyen instrumentos básicos en la materialización de los proyectos corporativos en el marco de Internet. El convencimiento general de que el uso de sistemas como Twitter (valorizado actualmente en mil millones de dólares) está originando un aumento significativo en las ventas de las empresas online está ampliamente extendido. De hecho, esta tendencia se expandirá aún más en el 2010 haciendo que la gente vote por sus productos favoritos, lea y escriba comentarios y en general tornando el proceso de compra online cada vez más participativo.

De otro lado, las redes sociales han jugado un papel clave en el espectro político. Como se sabe, no pocos gobiernos y partidos políticos utilizan estos soportes para dar a conocer sus actividades, campañas y demás acciones. En este sentido, podemos hablar de un vuelco espectacular a estos medios con la intención de comunicar mensajes y políticas concretas. Así, Internet sigue restándole espacio a los medios de comunicación tradicionales.

Pero el éxito trae aparejados riesgos que a menudo menoscaban la imagen ganada. La vulnerabilidad ha sido uno de los puntos más débiles de estos sitios toda vez que se ha visto atacada en múltiples ocasiones por aplicaciones maliciosas y hackers. Los usuarios esperan que la confidencialidad y privacidad de sus datos personales sean garantizadas plenamente. Mejorar los niveles de seguridad es uno de los principales retos de las redes sociales para el año 2010.

Un aspecto álgido y de alta prioridad se deriva de la necesidad de implementar políticas corporativas que generen una atmosfera social más real. Los amigos que una persona recolecta en una red no necesariamente son personas con las cuales hemos compartido algo. Se deben crear condiciones para que los encuentros entre gente distante se concreten. Tal vez un paquete de promociones que hagan posible el viaje de usuarios para encontrarse con esos ¨amigos¨ virtuales pueda ayudar en ello. Otras iniciativas de parecida naturaleza podrían ser tomadas en cuenta con el deseo de transformar las amistades virtuales en amistades reales.

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¿Tengo una página en Facebook y ahora que sigue?

En algunas ocasiones se crea una página en facebook sin tener mucha claridad sobre su funcionamiento o sobre la efectividad de esta tendencia; por esa razón es importante conocer más a fondo las acciones más recurrentes que se realizan para comenzar a construir marca en las redes sociales.

-Buscar seguidores o fans. No es tan fácil como parece. Muchos usuarios de facebook ya conocen estas estrategias comerciales y no están dispuestos aceptar todo lo que aparece en la red social; es allí donde se hace fundamental ingeniarse una idea relevante que capte la atención de su público objetivo. También es vital tener claro cuál es su target para saber hacia dónde y cómo dirigirse.

-Generar contenidos y realizar publicaciones periódicas. Es necesario que se establezca y cumpla (desde el principio) un periodo de tiempo para publicar información en su página de facebook. Entre más constante sea y mejor calidad tenga el contenido será mucho mejor para posicionar su marca y no perder lo que se ha logrado. Los contenidos se pueden ampliar si se dispone de un blog o en otros casos también es posible compartir información de otras fuentes.

-Buscar interacción. Después de tener muchos seguidores en su página de facebook es vital acercarse a ellos y hacer que tenga sentido la creación de este espacio. Se pueden llevar a cabo estrategias que permitan que se genere una mayor participación como por ejemplo la implementación de promociones, concursos o brindar algún tipo de asesoría (dependiendo claro está del tipo de negocio).

Además de estos aspectos, no se debe olvidar que tener la posibilidad de estar más cerca de nuestros clientes por medio de las redes sociales, es una alternativa que debemos disfrutar y aprender a liderar para que obtengamos mejores resultados en las estrategias que planeemos en adelante, pues si no se disfruta, seguramente no se lograrán muchos avances.

Redes Sociales: cuando el contenido… también es producto

En este post quiero hacer referencia a la relevancia de la generación de contenidos en las redes sociales como valor añadido a nuestros productos / servicios, como sistema de generación de tráfico, posicionamiento en la red y fidelización, y como “palanca” para la consecución de nuestros objetivos: captación, venta…

Porque conforme veo la evolución de internet me doy cuenta de “lo social que se está convirtiendo lo comercial”.

Esta reflexión es fruto de la evolución en la que se encuentra inmerso internet liderada por los usuarios y sus nuevas formas de consumir: la importancia de los contenidos y la de “credibilidad” que los usuarios les dan a éstos, el nuevo e-marketing, marketing viral, buzz marketing…; y no queda otra… ¡adaptarse o morir!

¿Qué debemos hacer las compañías ante este nuevo status? Nos “camuflamos” como usuarios e intentamos “colocar” nuestros productos?. Es una opción… pero antes o después se nos verá el plumero y si tenemos en cuenta el “leitmotiv” de las redes sociales antes o después se nos volverá en nuestra contra.

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Bajo mi punto de vista el ejercicio consiste en prolongar nuestros productos / compañías dentro de la red a través de proporcionar a los usuarios / interesados / clientes valor añadido sobre los mismos: recalcar sus “bondades” a través de comunicaciones elaboradas, comparativas con la competencia, vídeos demostrativos…, buscar prescriptores de más o menos prestigio para que hablen de ellos como expertos y como usuarios, buscar la participación de nuestros clientes para que opinen, aconsejen, recomienden y se quejen como parte de la realidad de nuestros producto… vamos, la creación de un “universo en la red“ asociado a nuestro producto / categoría.

¿Queréis que os cite un ejemplo ¡ejemplar! de quién, bajo mi punto de vista, ha llevado esta teoría a la máxima potencia…? -lo tenemos delante y lo conocemos todos-: Google. Han creado un producto / servicio de interés para todos, que funciona y que además es gratis; ¿consecuencia? Millones de usuarios sin coste. Y a partir de ahí han puesto “la mano”: Adwords, por ejemplo. Da la sensación que ahora estemos descubriendo la “sopa de ajo” y resulta que los señores Brin y Page lo vieron claro desde el primer momento. ¡Sencillamente genial!

Creo que nos encontramos ante una gran oportunidad que bien gestionada puede tener múltiples beneficios:

1. Valor añadido a nuestro producto, como ya he mencionado,

2. Generación de tráfico “gratuito” vía SMO y /o viralidad,

3. Fidelización,

4. Imagen de marca (¿podemos hablar de “branding 2.0”?),

5. Y por extensión… mayor consecución de nuestros objetivos.

Y a esto me refiero en el titular de este post “Redes Sociales: cuando el contenido… también es producto”: todo este contenido, directa o indirectamente, forma parte del producto… ¡si no los es ya!. Y quién sabe… quizá esto sea lo único que nos permite diferenciarnos de nuestra competencia o “justificar” porqué nuestro producto tiene un precio distinto… y si nos atenemos a lo de reflexivo que tienen las compras en internet esto lo debemos tener muy en cuenta.

Ojalá me equivoque pero después de esta crisis y con la evolución que está experimentando la forma de consumir en internet, el comprar porque sí se va a acabar… al menos para determinados productos de mayor precio y que precisan de un largo proceso de reflexión. Y si a esto le sumamos el encarecimiento del espacio publicitario en internet… los que vivimos de comprar tráfico y rentabilizarlo tenemos nuestros días contados. De ahí la necesidad de evolucionar nuestras estrategias. Este punto lo tengo tan claro que ya estoy escribiendo otro post…

Por último, conforme escribo estas líneas, se me plantea una cuestión básica… ¿y “quién paga la fiesta”? ¿Dónde imputamos todos estos costes? ¿Cómo costes de marketing o como costes de producto? ¿OPEX o CAPEX? La pregunta no es vanal… a ver como lo encajamos en nuestras cuentas de resultados. Porque además, de todos es sabido, la dificultad de medir el SMO y de cuantificar el retorno de esa inversión.

 

Los clientes están en las Redes Sociales

Muy temprano en la mañana me preguntaron sobre la mejor forma para aumentar visitas a un portal, y que a su vez directamente proporcional al hecho del incremento de navegantes, se generasen clientes reales.

El contacto por supuesto se realizó a través del chat de Facebook, y seguidamente continuado en el chat de windows live messenger (una gran falencia de los chicos de Facebook es su deprimente chat), en donde le contrapregunte a su inquietud: ¿Cuantos amigos tienes en Facebook?, para lo cual orgullosamente contestó: ¡un poco más de 1600!. Luego de reírme un rato, y ante su silencio sepulcral le repliqué: Me acabas de dar la respuesta.

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Los usuarios de las redes sociales cada día van en aumento de una forma exponencial, tanto así, que las formas estructuradas de publicidad online establecidas hace no menos de un año, ya se deben modificar en su aplicación. Los asiduos visitantes de redes sociales y blogs en el mundo se han triplicado (sobre todo en Estados Unidos), donde el uso de este tipo de plataformas interactivas ha crecido a un 17% del uso frecuente total de internet, en contraste del 6% que registraba en agosto del año pasado (Datos de Nielsen).

Este crecimiento desaforado ha llegado a rincones del mundo inimaginables, influyendo en la vinculación y el total de tiempo que los navegantes pasan dentro de estas plataformas, que en contraste disminuye (los tiempos) a los medios convencionales (radio, televisión, prensa, etc).

En consecuencia a este fenómeno social virtual, la publicidad está tomando otros direccionamientos, ante la gran caída de los medios convencionales, las redes sociales y los blogs muestran un incremento del 119% en inversión publicitaria, desde los 49 millones de dólares (7% sobre el total de publicidad online) hasta los 108 millones (15%).

En ciertos sectores, el incremento de inversión en redes sociales y blogs resulta especialmente fuerte, como el entretenimiento (812% sobre un incremento total de inversión online del 40%), o los viajes (364% sobre un decremento de la inversión total en la red del 11%).

En general, la gran mayoría de las industrias han incrementado fuertemente su inversión en este tipo de medios, mientras que han oscilado entre valores positivos y negativos en el total de su inversión online.

Finalmente estas cifras reflejan cómo las empresas tienen que ir de la mano de la evolución de una web en la que los aspectos sociales, la participación y la comunicación suponen una porción cada vez mayor del tiempo utilizado por los navegantes, y que en consecuencia reafirma el título de mi artículo, los Clientes están en las Redes Sociales.